Psykologi, kommunikation og service

Beskrivelse

Målet med undervisningen i Psykologi, kommunikation og service er at sikre, at den studerende forstår psykologiens betydning for menneskers adfærd – fx i en salgssituation – og at den studerende får en forståelse for servicebegrebets betydning for en virksomheds servicepolitik. Videre skal den studerende opnå et grundlæggende kendskab til mundtlige kommunikationsværktøjer og kunne anvende disse bl.a. i forbindelse med det personlige salg og konflikthåndtering.

Med udgangspunkt i grundlæggende psykologiske teorier gennemgås i kapitel 1 forhold, der påvirker den personlige fremtræden. I kapitel 2 præsenteres kommunikationsteori og samtaleformer, der kan anvendes for at sikre en udbyttegivende dialog. Service involverer i høj grad personlig kontakt, og i kapitel 3 gennemgås derfor en række områder, hvor den personlige adfærd har stor betydning for den samlede serviceopfattelse hos kunden. Kapitel 4 handler om det personlige salgsarbejde – herunder kunde- og sælgeradfærd og salgspsykologi i almindelighed. Af centrale emner, der behandles her, kan nævnes holdninger og indstillinger til salgsarbejdet og salgssamtalen, herunder brug af åbne og lukkede spørgsmål samt behandling af kundeindvendinger – fx indvendinger imod en vares pris. Kapitel 4 fungerer som en naturlig overbygning på bogens øvrige kapitler.

Hvert kapitel afsluttes med tjek-spørgsmål til indholdet, der kan anvendes både i undervisningen og ved selvstudium. Derudover er der i hver af seriens bøger en samling opgaver eller cases, der har til formål, at den studerende får kædet teori og praksis sammen til en større helhed. Fra forlaget kan der rekvireres vejledninger til opgaverne.